Iekšējo
auditoru jautājumi
(J.Dzalbo tulkojums)
|
Šis
dokuments ir ieguvis augstāko balvu Iekšējo auditoru
institūta Pētniecības fonda filiālē, kura
sponsorē zinātnisko projektu konkursu Lai
iegūtu informāciju, iekšējie auditori stingri
paļaujas uz personīgajām intervijām ar
vadītājiem un darbiniekiem. Tas ir galvenais pārbaudes
līdzeklis, kas ir novērots darba vietā vai apkopots politikas
un procedūru rokasgrāmatās. Audita intervijas bieži tiek
organizētas pēc uzrakstīto jautājumu sarakstiem, kuri
noteikti, lai identificētu kontroles vājās vietas,
darbību neefektivitāti, atbilstības trūkumu, vai citas
lietas. Kā līdzeklis informācijas iegūšanai,
iekšējā auditora iemaņas izjautāšanā
uzskatāmas kā pašas par sevi saprotamas. Bet faktiski
spēja izmantot jautājumus efektīvi ir prasme, kas maz izprasta
un reti atrodama iekšējās auditēšanas
literatūrā. Jautājumi var dod daudz vairāk nekā
rūpīgi vākta informācija. Jautājumi regulē
personīgās komunikācijas. Tiem ir spēks koncentrēt
uzmanību uz galvenajiem jautājumiem un rosinātu tūlītēju
rīcību. Jautājumi var tikt izmantoti arī, lai
samazinātu konfliktus, atvieglotu pārrunas un izkliedētu
emocionālas pretdarbības. Ar pareiziem jautājumiem
iekšējie auditori var nodrošināt līdzekļus
auditējamiem, lai pārliecinātu pašus par iekšējā
audita rekomendāciju lietderību. Šī
pētnieciskā projekta nolūks ir noteikt praktiskos ceļus,
kurus iekšējie auditori var izmantot, uzdodot jautājumus
audita konkrēto mērķu sasniegšanai. Šis
ziņojums ir sadalīts četrās nodaļās: 1) efektīvas komunikācijas
priekšnoteikumi; 2)
jautājumu spēks, lai minimizētu konfliktus un nesaprašanos; 3) izjautāšana kā
pārliecināšanas un
pārrunu līdzeklis; un 4) efektīvas klausīšanās
būtiskās prasības. |
The following paper earned the Chattanooga
Chapter first prize in The IIA Research Foundation's Affiliate-sponsored
Research Projects Competition Internal auditors rely heavily on
personal interviews with managers and employees to obtain information. It is
the primary means of verifying what is observed in the workplace or
summarized in policy and procedure manuals. Audit interviews are often
organized around lists of written questions designed to identify control
weaknesses, operating inefficiencies, lack of compliance, or other matters.
As a tool for obtaining information, the internal auditor’s skill at
interrogation is taken for granted. But, in fact, the ability to use
questions effectively is a skill that is little understood and rarely
addressed in the literature of internal auditing. Questions can do far more
than glean information. Questions control personal communications. They have
the power to focus attention on key issues and motivate immediate action.
Questions can also be used to minimize conflicts, facilitate negotiation, and
defuse emotional reactions. With the right questions, internal auditors can
provide the means for auditees to persuade themselves of the soundness of internal audit recommendations. The purpose of this research
project is to identify practical ways that internal auditors can use
questions to achieve specific audit objectives. This report is divided into
four sections: 1) the prerequisites of effective
communication, 2) the power of questions to
minimize conflicts and misunderstandings, 3) questioning as a tool of
persuasion and negotiation, and 4) the essential requirements of
effective listening.
|
|
Efektīvas komunikācijas priekšnoteikumi |
The Prerequisites of Effective Communication |
|
Lai
iegūtu informāciju, visbiežāk tiek izmantoti
jautājumi. Tomēr Informācijas ticamība ir atkarīga
no brīvas komunikācijas starp auditoriem un auditējamiem.
Efektīvi jautājumi galu galā ir atkarīgi no
savstarpējās sapratnes. Labas komunikācijas
nodrošināšanai ir sekojoši ieteikumi. Vienmēr jautā par
konkrēto. Cilvēka
dabā ir domāt un runāt vispārīgā valodā.
Piemēram, iedomājaties, ka
iekšējais auditors jautā par kontroles procedūru
izmaiņu iespējām un saņem šādu atbildi:
„Tādas procedūras ieviešana neatmaksāsies”. Šī
atbilde ir viegli saprotama, tomēr tās īstā nozīme,
lai vai kāda, bet ir skaidra. Lai iegūtu konkrētu
informāciju, iekšējam auditoram nepieciešams uzdot konkrētus
jautājumus: „Kādi papildus izdevumi ir iesaistāmi?” Vai
šeit ir alternatīvas, kas vairāk atmaksātos?” „Kā
jūs izmainītu procedūras, lai tās padarītu
vairāk efektīvas?” Bez detalizēti sekojošiem
jautājumiem vispārīgas vai nekonkrētas atbildes ir neproduktīvas.
Tās nevar palīdzēt identificēt problēmu
būtību vai sekmēt nozīmīgus risinājumus. Velti uzmanību tam, kas nav
pateiks. Pat
visapzinīgākajiem auditējamiem var neizdoties atklāt
svarīgo informāciju, kad viņu izjautā iekšējais
auditors. Daži auditējamie var domāt, ka ir
nepieklājīgi izšķiest auditora laiku ar informāciju,
kas nav bijusi prasīta. Citi var izlaist informāciju, jo tā
neliekas svarīga viņiem tajā brīdi, vai viņi
pilnībā nesaprot auditora izjautāšanas nolūku.
Piemēram, saskaņā ar iekšējās kontroles
aptaujas anketu, auditors jautā: „Vai jūs ik mēnesi
salīdzināt bankas pārskatus?” Auditējamais atbild
„nē”. Auditors atzīmē ailē „nē”, kas norada uz
kontroles vājo vietu. Auditējamam neizdodas pieminēt, ka
bankas pārskati tiek saņemti un salīdzināti
iknedēļu. Brīvu
jautājumu izmantošana var palīdzēt samazināt
šī veida nesaprašanos komunikācijā. Brīvi
jautājumi nevar būt atbildēti vienkārši ar „jā”
vai „nē”. Iekšējam auditoram jājautā: „Cik
bieži bankas pārskati tiek salīdzināti?”
Iekšējam auditoram ir jāsekmē, lai auditējamais
sniegtu izsmeļošu un pilnīgu atbildi uz audita
jautājumiem un tad jādod pietiekošs laiks auditējamam,
lai atbildētu. Var būt arī nepieciešams izskaidrot
dažu audita jautājumu kontekstu un nolūku, lai
palīdzētu auditējamam izvērtēt informācijas
veidu, kas nepieciešama iekšējam auditoram. Uzmanies no nepamatotiem pieņēmumiem. Tā
ir nepareiza komunikāciju forma, kas var viegli noritēt
neatklāta. Kaut arī pieņēmumi iekšējam
auditoram palīdz izdarīt lēmumus efektīvāk, nepareizi
pieņēmumi ir lielākais nesaprašanās avots.
Nepamatotie pieņēmumi droši vien parādās, kad
iekšējais auditors ir saskarsmē ar auditējamiem, kuri
sniedza precīzu un patiesu informāciju agrāk. Piemēram,
iekšējais auditors iesaka veidu ražošanas izmaksas
samazināšanai, piesaistot līgumdarbus noteikta komponenta
ražošanai. Auditējamam patīk ieteikums un tas
piekrīt izpētīt auditora priekšlikuma
iespējamību. Vēlāk auditējamais ziņo, ka ideja
nevar būt īstenojama, jo tas pārkāptu
arodorganizācijas līguma noteikumus, kas aizliedz
strādājošo atlaist no darba. Iekšējais auditors
lūdz līguma kopiju un pārliecinās, ka
auditējamā apgalvojums ir korekts. Papildus pārliecības
iegūšanai iekšējais auditors tomēr nolemj lūgt
kompānijas Juridiskajam dienestam izskatīt no jauna līgumu.
Tikai tad tiek atklāts, ka nesenais grozījums esošajā
līgumā atļauj arodorganizācijas nodarbināto
atlaišanu, nodrošinot, ka darba devējs izsniedz
atbilstošu uzteikumu un izstāšanās pabalstu. Pievērs uzmanību
vārdu nozīmei. Čikāgas
Universitātes pētnieks Mortimers Adlers, kurš
palīdzēja uzsākt Klasisko grāmatu programmu, bieži
uzsvēra nepieciešamību izprast galvenos terminus, kurus
izmanto autors. Rakstnieki bieži piešķir speciālu
nozīmi izplatītiem vārdiem vai izteicieniem. Piemēram,
kad filozofs Aristotelis izmantoja terminu „elementi”, lai aprakstītu
fizikālas parādības, viņš nerunāja par
elementiem, par kuriem ir mācīts patreizējās
ķīmijas nodarbībās. Lasītājam, kurš
nepazīst šo nozīmi, neizdotos izprast un novērtēt
Aristoteļa novērojumus un pamatojumus. Tas tikpat labi attiecas uz
sarunām starp indivīdiem. Svarīgākie termini tādi
kā „iekšējā kontrole”, piemēram, var viegli
izraisīt nesaprašanos un jucekli, ja auditējamam nav
pilnīgi skaidra to jēga. Pat vienkāršākie vārdi
var radīt grūtības. Piemēram, iekšējais
auditors var jautāt jaunam darbiniekam: „Vai pārskati par
pārdošanas nodokļa ieņēmumiem sistemātiski tiek
fiksēti?” Auditējamais atbild: „Jā, pilnīgi”. Vēlāk
nāk gaismā tas, ka nekādi pārskati nebija jebkad
sūtīti nodokļu iestādēm. Tā vietā
pieprasītie ceturkšņa pārskati bija glīti
„iešūti” mapē auditējamā rakstāmgalda
atvilktnē. |
Questions are most commonly used
to gather information. The reliability of information, however, depends upon
clear communication between internal auditors and auditees. Effective
questions ultimately depend upon mutual understanding. Following
are some suggestions for ensuring good communication. Always ask for specifics. It is human nature to think and
speak in general terms. For example, suppose an internal auditor asks about
the feasibility of changing a control procedure and receives the following
response: "Implementing that procedure would not be cost
effective." This response is easily grasped, yet its real meaning is
anything but clear. To get specific information the internal auditor must ask
specific questions: "What additional costs are involved?" "Are
there alternatives that might be more cost-effective?" "How would
you change the procedure to make it more effective?" Without detailed follow-up
questions, general or nonspecific responses are unproductive. They cannot
help identify core problems or contribute to meaningful solutions. Pay attention to what isn’t said. Even the best-intentioned auditees
may fail to disclose important information when questioned by an internal
auditor. Some auditees may think it’s impolite to waste the auditor’s time
with information that hasn’t been requested. Others may omit information
because it does not seem relevant to them at the time, or because they don’t
fully understand the purpose of the auditor’s inquiry. For example, as part
of an internal control questionnaire, an auditor asks: "Do you reconcile
bank statements on a monthly basis?" The auditee responds
"no." The auditor checks the "no" box indicating a
control weakness. The auditee fails to mention that bank statements are
received and reconciled on a weekly basis. Using open-ended questions can
help minimize this type of miscommunication. Open-ended questions cannot be
answered with a simple "yes" or "no." The internal
auditor should have asked, "How often are bank statements
reconciled?" Internal auditors should encourage auditees to provide full
and complete responses to audit questions, and then allow sufficient time for
auditees to respond. It may also be necessary to explain the context and
purpose of some audit questions to help auditees evaluate the type of
information that is important to an internal auditor. Guard against unwarranted
assumptions. This is a form of miscommunication
that can easily go undetected. While assumptions help internal auditors make
decisions more efficiently, incorrect assumptions are a major source of
misunderstanding. Unwarranted assumptions are most likely to occur when an
internal auditor is dealing with auditees who have provided accurate and
reliable information in the past. Suppose, for example, an internal
auditor suggests a way to cut manufacturing costs by outsourcing the
production of a certain component. The auditee likes the suggestion and
agrees to investigate the feasibility of the auditor’s proposal. Later the
auditee reports back that the idea cannot be implemented because it would
violate the provisions of a union contract restricting employee layoffs. The
internal auditor asks for a copy of the contract and verifies that the
auditee’s statement is correct. For additional assurance, however, the
internal auditor decides to ask the company’s legal counsel to review the
contract. Only then is it discovered that a recent contract amendment allows
dismissal of union employees provided the employer gives adequate notice and
severance pay. Pay attention to the meanings of
words.
Mortimer Adler, the University of Chicago scholar who helped launch the Great
Books program, often emphasized the importance of understanding the key terms
used by an author. Writers often assign special meanings to common words or
expressions. For example, when the philosopher Aristotle used the term
"elements" to describe the physical phenomena," he was not referring
to the elements studied in today’s chemistry classes. A reader unfamiliar
with his meaning would fail to understand or appreciate Aristotle’s
observations and arguments. This applies to conversations between individuals
as well. Key terms such as "internal control," for example, can
easily cause misunderstanding and confusion unless the meaning is completely
clear to the auditee. Even simple words can create
difficulty. For example, an internal auditor might ask a new employee:
"Are reports of sales tax collections filed on a regular basis?"
The auditee responds: "Yes, absolutely." Later it comes to light
that no reports were ever mailed to tax authorities. Instead, the required
quarterly reports were neatly "filed" in the auditee’s desk drawer. |
|
Jautājumu spēks konfliktu un
nesaprašanās samazināšanā |
The power of questions to minimize conflicts and
misunderstandings |
|
Agrāk
vai vēlāk katrs iekšējais auditors sastopas ar konfliktiem esot
darīšanās ar auditējamiem. Nesaprašanās var
rasties vai nu audita darbs ir labs vai slikts, audita ieteikumi ir
tālejoši vai pieticīgi, iekšējais auditors ir
pretimnākošs vai neitrāls. Tā kā konflikti un
nesaprašanās ir nenovēršami, ir nepieciešams
zināt, kā rīkoties ar viņiem zināmos veidos, kas
nepasliktinās komunikācijas nākotnē, vai netraucēs
audita ieteikumu ieviešanu. Ja
rodas konflikti, iekšējā auditora nostāja ir
izšķiroši svarīga. Pārākuma poza vai kritisks
balss tonis var iedragāt pat visizveicīgāko auditoru. Lai
palīdzētu nodrošināt pareizu pieeju, iekšējam auditoram
jāatgādina pašam sev, ka koncepcija par vinnēšanu
vai zaudēšanu ir nepiemērota konfliktā ar
auditējamo. Tikai apmierinošs konflikta rezultāts pieļauj
kompromisu un sadarbību tā, ka katrs jūt, ka viņu
vajadzības ir bijušas apmierinātas. Ja auditējamais ir
kritisks, neatsaucīgs vai naidīgs, iekšējam auditoram
jābūt koncentrētam uz kopīgiem mērķiem, kuri
vieno auditoru un auditējamo - vajadzību uzturēt
produktīvas darba attiecības un sekmēt organizācijas
vispārējos panākumus. Pievēršoties drīzāk
mērķiem nekā kavēkļiem, iekšējais auditors
var saglabāt pašpārliecinātu uzvešanos pat tad, ja
otrs ir neatsaucīgs vai naidīgs. Pāri visam,
iekšējam auditoram ir jāizvairās no uzvedības, kas
veicina personisku atsvešināšanos, tādas kā
sarkasms, personiskiem uzbrukumiem vai mutiskiem ultimātiem. Tikai viena
iekšējā auditora nepiesardzīga vai kļūdaina
piezīme var izjaukt auditējamā uzticamību un novest pie
cieņas trūkuma. Nesaskaņas par datiem. Tā
kā dati ir galvenā tēma neatkarīgai pārbaudei,
nesaskaņas par datiem parasti ir vieglāk risināmas. Šajos
gadījumos iekšējo auditoru jautājumi koncentrēsies
uz informācijas savākšanu, kas nepieciešama, lai
apstiprinātu vai atspēkotu datus. Kad katrs ir apmierināts, ka
dati ir korekti, nesaskaņas būs atrisinātas. Nesaskaņas,
kuras saistās ar emocijām, aizskarošām piezīmēm
vai vērtībām, ir daudz grūtāk risināt.
Šajās situācijās iekšējie auditori var izmantot
jautājumus pozitīvi aktīvā veidā, lai novērstu
emocijas un virzītu konsultācijas produktīvākā
gultnē. Nesaskaņas, saistītās
ar emocijām un uztveri. Iekšējo
auditoru darbs ir piedāvāt konstruktīvus ieteikumus un padomu
par paņēmieniem, lai pilnveidotu darbības procesus un
procedūras. Diemžēl iekšējā auditora labi
domātie ieteikumi dažreiz var būt uztverti kā kritika vai
pat kā apsūdzības raksti. Cilvēka dabiskā reakcija
uz saskatītajiem draudiem ir „cīņa vai bēgšana”.
Citiem vārdiem, auditējamie var atbildēt, apvainojot iekšējo auditoru, vai
nocietinoties un atvainojoties. Katrā
gadījumā jautājumu lietpratīga izmantošana var
palīdzēt novērst emocionāli uzlādētu
situāciju. Ja auditējamais izrāda aizkaitinājumu, apvaino
iekšējo auditoru, iekšējam auditoram ir jāpretojas
vilinājumam atbildēt ar strīdu vai debatētu. Tā
vietā iekšējam auditoram jāuzdod jautājumi, kas
paredzēti, lai saprastu cēloni auditējamā
piezīmēm. Piemēram, ja auditējamais uz informācijas
pieprasījumu atbild, sakot: „Es netaisos izšķiest savu laiku,
lai jums dotu vairāk munīcijas, lai to izmantotu pret mūsu
departamentu. Kāpēc jūs iekšējie auditori kādreiz
nerunājat par pozitīvām lietām, ko mēs darām,
nekā vienmēr aizrādāt uz mūsu
kļūdām”. Parastā atbilde, lai aizsargātu sevi
debatē, ir par iekšējās auditēšanas
mērķiem un vērtīgumu. Bet emocionāli
uzlādētajā vidē nekādi argumenti vai paskaidrojumi
nebūs pārliecinoši, kamēr auditors skaidri
neizpratīs auditējamā piezīmju būtību.
Labākā pieeja šajā situācijā ir uzdot
jautājumus. Piemēram, iekšējais auditors var teikt: „Ir
skaidrs, ka es esmu darījis kaut ko, lai jūs sarūgtinātu,
un es gribu to izlabot. Lūdzu, palīdziet man saprast, kā es
esmu nepareizi izmantojis informāciju, ko jūs man iedevāt? Vai
jūs varētu dot man piemēru?” Šī jautājuma
nolūks ir pievērst uzmanību vairāk zemteksta
jautājumiem nekā dusmām. Jautājums simbolizē
arī aicināšanu uz auditējamā godaprātu.
Iekšējais auditors atzīst, ka viņš, iespējams,
ir izdarījis kaut ko nepareizi un lūdz auditējamam
palīdzēt saprast un labot kaut kādas kļūdas. Iekšējam
auditoram jāturpina uzdot jautājumus, kamēr viņš
skaidri izprot auditējamā uztveri un pamatu viņa pretenzijai.
Tomēr dažreiz auditējamais piedāvās mazāk
nekā atklātu paskaidrojumu par naidīgajām vai
dusmīgajām piezīmēm. Ja iekšējais auditors nav
saņēmis vaļsirdīgu vai patiesu atbildi, konflikts var
izrietēt no atšķirībām individualitātēs
vai personīgajās vērtībās. Konflikti saistībā ar
individualitātēm. Iekšējie
auditori nav apmācīti kā psihologi, bet viņi noteikti ir
sagatavoti, lai ievērotu auditējamā darba stilu. Plaši
pētījumi parādīja, ka visbiežāk konflikti starp
indivīdiem darba vietā ir notikuši vairāk
saistībā ar darba stilu nekā ar individualitāšu
atšķirībām (skat. autoru raksta nosauk. „Sociālo
stilu svarīgums iekšējiem auditoriem”, Internal Auditing, septembris/oktobris 2001.). Zinātnieki
ir atklājuši, ka atšķirības darba stilā izriet no
divām pamatīpašībām: 1)
pašpārliecinātība un 2)
uz uzdevumiem orientēta pret uz cilvēkiem orientēta
uzvedība. Nepieļaujot,
ka kāds konkrēts darba stils ir labāks vai sliktāks
nekā kāds cits, zinātnieki ir atklājuši, ka
daži darba stili raksturīgi konfliktē ar citiem.
Piemēram, indivīdi, kuri ir ļoti analītiski un
orientēti uz uzdevumiem, parasti konstatēs, ka ir grūti
strādāt ar cilvēkiem, kuri ir vairāk ieinteresēti
uzturēt ikvienu priecīgu, nekā pabeigt uzdevumu. Vērojot
auditējamā uzvedību un uzdodot jautājumus,
iekšējie auditori var noteikt darba stilu, kuram auditējamais
dod priekšroku, un uzsākt noteiktas rīcības, lai uzlabotu
komunikāciju un darba attiecības. Pamatlīnija ir tā, ka
darba stilu labai pārzināšanai ir jābūt
iekļautai katra auditora darba līdzekļos konfliktu
risināšanai. Caur darba stilu izpratni iekšējie auditori
var atklāt, kā apvaldīt viņu pašu darba stilu, lai
piemērotos citu stiliem. Konflikti saistībā ar
vērtībām. Ja
konflikta sakne saistās ar atšķirībām indivīdu
vērtībās, tur nevar būt tūlītēja
risinājuma. Pretēji atšķirībām, kas
saistās ar uztveri vai individualitātēm, konflikti par
vērtībām vispārībā nav priekšmets sarunai
vai kompromisam. Īstenībā jautājumu uzdošana par
pamatvērtībām faktiski var būt neproduktīva.
Tādi pūliņi var būt uzskatīti kā uzbrukums un
var veicināt saspringtu turpmāko sadarbību starp auditoriem un
auditējamiem. Piemēram,
ja auditējamais ir stingri pārliecināts, ka organizācijai
jākoncentrējas tikai uz pozitīvo, lai radītu
pozitīvus rezultātus, viņš var pretoties
iekšējā auditora mēģinājumam noteikt
kļūmes vai izmeklēt trūkumus. Tomēr
atšķirībām vērtībās nav vajadzīgs
sakrist. Mēs visi katru dienu saejamies ar citiem cilvēkiem, kuru
ticības un vērtības ļoti atšķiras no mūsu
pašu. Atšķirības vērtībās ne katrā
ziņā kavē produktīvas darba attiecības.
Indivīdi vienkārši var piekrist, ka pamatvērtības
nesaskan. Iekšējā auditora uzdevums ir atpazīt un
ņemt vērā šīs atšķirības. Ir
noderīgi arī audzināt filozofisku attieksmi. Indivīda
ģimene, kultūra un dzīves pieredze - viss palīdz, lai
veidotu individualitātes vērtības. Tur iekšējā
auditora apmācībā nav nekas, kas viņam ļautu dot
vērtējumu, vai ieņemt augstāku stāvokli attiecībā
uz citu individualitāšu vērtībām. |
Sooner or later every internal
auditor encounters conflicts in dealing with auditees. Misunderstandings can
arise whether the audit work is good or bad, the audit recommendations are
far-reaching or modest, the internal auditor is accommodative or neutral.
Since conflicts and misunderstandings are inevitable, it is important to know
how to deal with them in ways that won’t impair future communication or
impede the implementation of audit recommendations. When conflicts arise the internal
auditor’s attitude is critically important. A superior attitude or critical
tone of voice can undermine even the most skillful auditor. To help ensure a
proper attitude the internal auditor must remind himself that the concept of
winning and losing is inappropriate in a conflict with an auditee. The only
satisfactory outcome of a conflict is compromise and collaboration so that
everyone feels their needs have been met. When an auditee is critical,
uncooperative, or hostile, the internal auditor must stay focused on the
common goals that unite auditor and auditee — the need to maintain a
productive working relationship and contribute to the overall success of the
organization. By focusing on goals rather than obstacles, the internal
auditor can maintain a positive demeanor even when others are uncooperative
or hostile. Above all, the internal auditor must avoid behaviors that
contribute to personal estrangement, such as sarcasm, personal attacks, or
verbal ultimatums. Just one careless or dismissive remark by the internal
auditor can destroy credibility and convey a lack of respect for the auditee. Conflicts over facts. Conflicts over facts are usually
the easiest to resolve since facts are subject to independent verification.
In these cases, the internal auditor’s questions will concentrate on
gathering the information needed to confirm or refute the facts. Once
everyone is satisfied that the facts are correct, the conflict will be
resolved. Conflicts that involve feelings, personalities, or values are more
difficult to resolve. In these situations, internal auditors can use
questions in a proactive way to defuse emotions and steer consultation into
more productive channels. Conflicts involving feelings and
perceptions. It is the business of internal
auditors to offer constructive suggestions and advice regarding ways to
improve business processes and procedures. Unfortunately, the internal
auditor’s well-intentioned recommendations may sometimes be perceived as
criticisms or even accusations. The natural human response to a perceived
threat is "fight or flight." In other words, the auditee may
respond by making accusations against the internal auditor, or by becoming
defensive and making excuses. Either way, the skillful use of
questions can help defuse emotionally charged situations. If an auditee
displays irritation or makes accusations against the internal auditor, the
internal auditor must resist the temptation to respond with argument or
debate. Instead the internal auditor should ask questions designed to get at
the root of the auditee’s remarks. Suppose, for example, that an
auditee responds to a request for information by saying: "I’m not going
to waste my time giving you more ammunition to use against our department.
Why don’t you internal auditors ever talk about the positive things we do
rather than always pointing out our faults?" A natural response is to
defend oneself by debating the purpose and value of internal auditing. But in
an emotionally charged setting, no argument or explanation will be convincing
until the auditor clearly understands the basis for the auditee’s remarks. The best course of action in this
situation is to ask questions. For example, the internal auditor might say:
"It’s clear I’ve done something to upset you and I want to correct that.
Please help me understand how I’ve misused the information you’ve given me.
Could you give me an example?" The goal of this question is to focus on
the underlying issues rather than the anger. The question also represents an
appeal to the auditee’s sense of fairness. The internal auditor is
acknowledging that he may have done something wrong and is asking for the
auditee’s help to understand and correct any mistakes. The internal auditor must continue
asking questions until he clearly understands the auditee’s perceptions and
the basis for his complaint. Sometimes, however, the auditee will offer a
less-than-honest explanation for hostile or angry remarks. If the internal
auditor is not getting a candid or sincere response, the conflict may stem
from differences in personalities or personal values. Conflicts involving personalities. Internal auditors are not trained
as psychologists, but they are certainly equipped to observe the auditee’s
working style. Extensive research has demonstrated that most conflicts
between individuals in the workplace have more to do with working styles than
personality differences. (See authors’ article entitled "The Importance
of Social Styles for Internal Auditors," Internal Auditing,
September/October 2001.) Researchers have found that most
differences in working styles result from differences in two basic
characteristics: 1) assertiveness, and 2) task-oriented vs.
people-oriented behavior. Without assuming that any particular working style
is better or worse than any other, researchers have found that some working
styles inherently conflict with others. For example, individuals who are very
analytical and task-oriented will usually find it difficult to work with
people who are more interested in keeping everyone happy than completing a
task. By observing auditee behavior and asking questions, internal auditors
can identify the preferred working style of auditees and take positive steps
to improve communication and working relationships. The bottom line is that
familiarity with working styles should be included in every auditor’s tool
kit for conflict resolution. Through an understanding of working styles
internal auditors can discover how to moderate their own style to accommodate
the styles of others. Conflicts involving values. If the root of a conflict involves differences in individual
values, there may be no immediate resolution. Unlike differences involving
perceptions or personalities, conflicts over values are generally not subject
to negotiation or compromise. In fact, asking questions about fundamental
values can actually be counter-productive. Such efforts may be viewed as
offensive and may further strain cooperation between auditors and auditees. For example, if an auditee holds a
strong belief that an organization must focus only on the positive to create
positive outcomes, he may resist any attempt by an internal auditor to
identify shortcomings or investigate deficiencies. Nevertheless,
differences in values need not result in gridlock. All of us deal every day
with other people whose beliefs and values differ greatly from our own.
Differences in values do not necessarily preclude productive working
relationships. Individuals can simply agree to disagree on core values. The
goal of the internal auditor is to recognize and respect these differences.
It is also helpful to cultivate a philosophical attitude. An individual’s
family, culture, and life experience all help to shape personal values. There
is nothing in the training of an internal auditor that qualifies him to pass
judgment or assume a superior position in regard to the personal values of
others. |
|
Izjautāšana kā
pārliecināšanas un pārrunu līdzeklis |
Questioning as a tool
of persuasion and negotiation
|
|
Jaunie
pasniedzēji ātri iemācās, ka izveicīga
izjautāšana ir daudz efektīvāks līdzeklis studentu
uzmanības piesaistīšanai nekā ātra
atbildēšana vai risinājumu izdales materiālu
sniegšana. Īstenībā atbildes, kuras iegūtas viegli,
bieži tiek atstātas novārtā, kā acīmredzamas,
vai kā „veselais saprāts”. Studenti var paraudzīties caur pasniedzēja
risinājumu un iedomāties, ka viņi varēja bez
grūtībām sniegt tādu pašu atbildi. Ja studenti
nepūlas risināt problēmu paši, viņiem paliek
nezināmas kļūdas, kuras viņi, iespējams, varēja
pieļaut. Līdzīgā veidā auditējamie var atvairīt
vai arī nepietiekami novērtēt iekšējā auditora
rekomendāciju nozīmi, kad auditors vienkārši
„stāsta” auditējamam, kā risināt problēmu vai
izlabot nepilnību. Lai gan to varbūt grūtāk izdarīt,
jautājumu uzdošana ir daudz efektīvāks
pārliecināšanas līdzeklis nekā vienkārši
lekciju lasīšana auditējamam par labāko praksi.
Labākais ceļš, lai pārliecinātu auditējamos, ka
konkrētais audita ieteikums ir noderīgs vai vērtīgs, ir
atļaut viņiem pārliecināt pašiem sevi.
Iekšējie auditori to var darīt, uzdodot jautājumus, kas
auditējamos ved pareizajā virzienā. Ideālā
gadījumā auditējamiem būtu jājūtas tā, it
kā viņi paši ir izstrādājuši audita ieteikumus.
Iekšējais auditors
kā pārdevējs. Ikviens
ir saskāries ar sliktiem pārdevējiem. Viņi apgalvo to,
kas nav patiess, un mēģina pārliecināt jūs, ka
viņu produkcija apmierinās jūsu vajadzības, pat ja
jūs neesat izteicis vajadzību. Tā nav
pārliecināšana, bet mēģinājums piespiest
klientus kaut ko pirkt, kas viņiem patiesībā nav
vajadzīgs. Patiesas pārliecināšanas priekšnoteikums
ir paļāvīgas attiecības, kurās var būt
noteiktas un brīvi izdiskutētas pamatotas vajadzības un
intereses. Visefektīvākais veids, lai uzsāktu šo
atklājumu procesu, ir tieši plaši, nepiespiesti
jautājumi. Piemēram, uzsākot operāciju auditu,
iekšējam auditoram jājautā, „Kādi ir lielākie
izaicinājumi, ar kuriem pašlaik sastopas jūsu departaments?” Iekšējais
auditors var turpināt šī veida jautājumu ar
detalizētākiem jautājumiem - paredzētiem, lai
izpētītu auditējamā atbildes konkrēto nozīmi.
Šī izjautāšanas ievirze būtu jāturpina
līdz iekšējais auditors skaidri izprot auditējamā
vajadzības. Tagad iekšējais auditors var uzsākt
jautājumu uzdošanu, kas paredzēti, lai palīdzētu
auditējamam pārliecināt pašam sevi par izmaiņu
nepieciešamību. Piemēram, iekšējais auditors
drīkst lūgt auditējamam aprakstīt ieguvumus, ko
varētu sasniegt, ja darba process būtu pārplānots
labākai auditējamā vajadzību apmierināšanai.
Uzdodot jautājumu auditējamam, lai noteiktu ieguvumus,
iekšējais auditors sagādā auditējamam izdevību
pārliecināt pašam sevi, ka esošais process var būt
uzlabots un faktiski ir nepieciešams to uzlabot. Tas iekšējiem
auditoriem nodrošina arī izdevību, lai ierosinātu
ieteikumus, kurus auditējamais jau
atzinis kā noderīgus. Vienīgais
solis, kas palicis pāri iekšējam auditoram, ir izskaidrot,
kā ierosinātie audita ieteikumi risina konkrētās
problēmu jomas un nodrošina vēlamos ieguvumus. Iekšējais auditors
kā pārrunu vedējs. Izjautāšanas
izmantošana, lai veicinātu sevis pārliecināšanu, ir
vērtīgs audita līdzeklis organizācijās, kuras ir
vienotas kopējā mērķa sasniegšanā. Tomēr
dažās organizācijās iekšējais auditors sastopas
ar departamentu vadītājiem un darbiniekiem, kuri konkurē viens
ar otru, vai ar augstāko vadību, lai sasniegtu viņu pašu
mērķus. Šajās situācijās iekšējiem auditoriem
ir daudz grūtāk iegūt auditējamo uzticību vai
atklāt viņu patiesās vajadzības un intereses.
Šādas organizācijas bieži informāciju uzskata
kā spēka un varas avotu.
Viņi aizsargā pret dalīšanos ar informāciju ar
jebkuru ārpus sava departamenta (ieskaitot iekšējos
auditorus). Šajās situācijās iekšējais auditors
var būt spējīgs ietekmēt auditējamos, izmantojot
jautājumus kā līdzekli sarunai, kā arī
pārliecināšanai. Pārruna prasa iekšējiem
auditoriem atklāt auditējamo ierobežojumus un jūtīgumu.
Pirmais solis veiksmīgai sarunai ir uzzināt par otras puses
vajadzībām tik daudz, cik iespējams. Vēlreiz
iekšējais auditors var sākt ar plašu, nepiespiestu
izjautāšanu. Kā likums, iekšējam auditoram
jāsāk ar jautājumiem, kas apstiprina labi zināmo un
organizācijas pieņemto praksi. Iekšējam auditoram
būtu labāk „izlikties”, uzdodot jautājumus, kurus
auditējamais var viegli apstiprināt, nekā riskēt
vaļsirdībā un sadarbībā tūlīt
jautājot par informāciju, kuru auditējamais uzskata par savu
privilēģiju. Iekšējā auditora izaicinājums ir
uzturēt notiekošo komunikāciju tā, ka jūtīgie
temati var būt identificēti pirms virzīšanās uz
vairāk detalizētām diskusijām. Sākotnējais
izjautāšanas nodoms šajā audita vides modelī ir
saņemt tik daudz informācijas, cik ir iespējams bez kāda
mājiena par pāragru spriedumu. Viens vienīgs ierosinājums
par izmaiņām vai uzlabojumiem var apzīmēt auditoru
kā augstākās vadības pārstāvi vai kā
konkurējošo nodaļu sabiedroto organizācijā.
Iekšējam auditoram nav jāturpina detalizēta izjautāšana,
kamēr viņš nav identificējis 1)
informācijas veidus, kurus auditējamais uzskata par (savu)
privilēģēto; 2)
jautājumus, par kuru aizsardzību auditējamie jūt
atbildību. Šajos
apstākļos iekšējais auditors var sākt rosināt
jautājumus, kuri būtībā ir abpusēji izdevīgi,
t.i., jautājumus, kas paredzēti, lai pārliecinātu
auditējamo, ka informācija, ko viņi iesniegs, faktiski
aizsargās auditējamā vislabākās intereses,
neapdraudot auditējamā konfidencialitātes prasību.
Piemēram, iekšējais auditors var sākt jautāt par
jūtīgo tematu sekojoši: „No tā, ko jūs man pastāstījāt, ir skaidrs, ka
jūs gribat paturēt pilnvaras par lēmumu
novērtēšanu tieši šeit jūsu pašu
departamentā. Jūs laikam zināt, ka augstākā
vadība meklē programmatūru, kura novērtēs pakalpojumus
visā organizācijā, pamatojoties uz daudzpusīgu datu
ievadīšanu. Es gribētu jums palīdzēt noteikt
priekšrocības lēmumu novērtēšanas
saglabāšanai tieši šeit jūsu pašu
departamentā. Vai jūs varat man pastāstīt par faktoriem,
kas ietilpst jūsu novērtēšanas lēmumos?” Ar
pacietību un nenosodošu attieksmi iekšējais auditors var
uzzināt pietiekoši par auditējamā organizāciju, lai
konstatētu tās jomas, kuras auditējamais uzskata par savu
īpašumu. Tad auditors var izmantot šīs
zināšanas, lai kļūtu par auditora interešu sabiedroto.
Pat ja auditējamais iekšējo auditoru uzskata par pretinieku,
viņš drīzāk sadarbosies un dalīsies
informācijā, ja viņš saskata tādas aktivitātes,
kā veidu, lai iekšējo auditoru izmantotu viņa paša
labumam. Prasmīgi izmantojot izjautāšanu, iekšējais
auditors var pārvērst auditējamā aizdomas un
uzticības trūkumu sviru darbībā, lai paaugstinātu
sadarbību un atklāšanu. Lai
kalpotu kā līdzeklis pārrunām, iekšējā
auditora izjautāšanai jādemonstrē, ka sadarbība un
komunicēšanās noved pie abu pušu vinnējošā
rezultāta. |
New teachers quickly learn
that skillful questioning is a far more effective means of engaging a student’s
attention than providing quick answers or handouts of solutions. In fact,
answers that are easily obtained are often dismissed as obvious or "common sense."
Students may glance through the teacher’s solution and imagine that they
would have easily come up with the same answer. If students don’t struggle to
solve a problem on their own, they remain unaware of the mistakes they might
have made.
In the same way, auditees may
dismiss or underestimate the value of the internal auditor’s recommendations
when the auditor simply "tells" the auditee how to resolve a
problem or correct a deficiency. Although it may be more difficult to do,
asking questions is a far more effective means of persuasion than simply
lecturing auditees on best practices. The best way to persuade auditees that
a particular audit recommendation is useful or valuable is to allow them to
persuade themselves. Internal auditors can do that by asking questions that
lead auditees in the right direction. Ideally, auditees should feel as if
they developed the audit recommendations themselves. The internal auditor as
salesperson. Everyone has encountered bad salesmen. They make claims that aren’t
true and try to convince you that their product will address your needs, even
if you haven’t expressed a need. This is not persuasion but an attempt to
coerce customers into buying something they don’t really want. The
prerequisite of genuine persuasion is a trusting relationship in which
legitimate needs and concerns can be identified and freely discussed. The
most effective way to begin this discovery process is through broad,
open-ended questions. For example, an internal auditor launching an
operational audit might ask, "What are the greatest challenges facing
your department right now?" The internal auditor might follow
this type of question with more detailed questions designed to explore the
specific implications of the auditee’s response. This line of questioning
continue until the internal auditor clearly understands the needs of the
auditee. At this point, the internal auditor can begin asking questions
designed to help auditees persuade themselves of needed changes. For example, the internal auditor
might ask the auditee to describe the benefits that could be achieved if the
work process were re-designed to better meet the needs of the auditee. By
asking the auditee to identify the benefits, the internal auditor provides an
opportunity for auditees to persuade themselves that existing processes can
be improved and, in fact, need to be improved. It also provides an
opportunity for internal auditors to propose recommendations that the
auditee has already acknowledged as beneficial. The only step remaining
for the internal auditor is to explain how the proposed audit recommendations
address specific problem areas and provide the desired benefits. Internal auditors as negotiators. Using questions to foster
self-persuasion is a valuable audit tool in organizations that are united in
pursuit of a common goal. In some organizations, however, the internal
auditor is faced with departmental managers and employees who are competing
with each other or with top management to achieve their own objectives. In
these situations, internal auditors may find it much more difficult to win
the trust of auditees or discover their true needs and concerns. Such
organizations often regard information as a source of power or authority.
They guard against sharing information with anyone outside their own
department (including internal auditors). In these situations the internal
auditor may be able to influence auditees by using questions as a tool of
negotiation as well as persuasion. Negotiation requires internal auditors to
discover the limitations and sensitivities of auditees. The first step in
successful negotiation is to learn as much as possible about the needs of the
other party. Once again, the internal auditor can begin with broad,
open-ended questions. As a rule, the internal auditor should start with
questions that confirm well-known and accepted practices within the
organization. It may be better for the internal auditor to "play
dumb" by asking questions that the auditee can easily affirm than to
jeopardize candor and cooperation by immediately asking for information that
the auditee regards as privileged. The challenge for the internal auditor is
to maintain ongoing communication so that sensitive topics can be identified
before moving on to more detailed discussions. The initial purpose of questioning
in this type of audit environment is to gain as much information as possible
without any hint of pre-judgment. The mere suggestion of changes or
improvements could label the auditor as a representative of top management or
an ally of competing divisions within the organization. The internal auditor
should not proceed to detailed questions until he has identified 1) the types of information that
the auditee regards as privileged, and 2) the issues that the auditee
feels obliged to protect or defend. Against this background, the internal auditor can begin to
develop questions that are essentially bargaining chips — i.e., questions
designed to assure the auditee that the information they provide will, in
fact, protect the auditee’s best interests without jeopardizing the auditee’s
need for confidentiality. For example, the internal auditor
might preface a question about a sensitive topic as follows: "It’s clear
from what you’ve told me that you want to keep the authority for pricing
decisions right here in your own department. You probably know that top
management is looking at software that will price services company-wide based
on a variety of inputs. I would like to help you identify the advantages of
keeping pricing decisions right here in your own department. Can you tell me
about the factors that go into your pricing decisions?" With patience
and a nonjudgmental attitude the internal auditor can learn enough about an
auditee organization to recognize those areas that the auditee regards as
proprietary. The auditor can then use this knowledge to align himself with
the auditee’s interests. Even if the auditee regards the
internal auditor as an adversary, he is more likely to cooperate and share
information if he sees such actions as a way to use the internal auditor to
his own advantage. Through the skillful use of questioning, the internal
auditor can turn the auditee’s suspicion and lack of trust into leverage for
increased cooperation and disclosure. To serve as a tool for negotiation, the
internal auditor’s questions must show the auditee that cooperation and
communication lead to a "win-win" outcomes. |
|
Efektīvas klausīšanās
būtiskās prasības |
Essential requirements
of effective listening
|
|
Apvienoto
sarunu -vadītāju vadītājs Larijs Kings veidoja karjeru,
uzdodot jautājumus un klausoties, kas citiem ir sakāms.
Grāmatā par šo tematu viņš izklāsta: „Mans
pirmais noteikums sarunām ir šis: Es neko neiemācos, kad es
pats runāju. Es katru rītu apzinos, ka nekas, ko es pats teikšu
šodien, man neko neiemācīs, tā, ja es gatavojos
šodien daudz uzzināt, man tas būs jādara klausoties”
(Larijs Kings, Kā Sarunāties ar Jebkuru, Katrā laikā,
Jebkur. Crown izdevēji, Ņujorka, 1994, 40. lpp.). Jebkuram,
kura darbs saistās ar jautājumu uzdošanu, jāapzinās
šī noteikuma nepieciešamība. Jautājumi ir bezjēdzīgi,
ja jautātājs neklausās efektīvi. Cita
vārdu uzklausīšana ne vienmēr ir
klausīšanās. Klausīšanās ietver patiesu
cenšanos izprast runātāja vārdu jēgu un nozīmi.
Tas prasa piepūli un nedalītu uzmanību. Kad
iekšējais auditors sāk jautājumu uzdošanu,
viņam jādemonstrē sava atbilžu augsta
vērtēšana, kuras viņš saņem, esot modram,
neizklaidīgam un pilnīgi uzmanīgam. Neverbālā uzvedība. Galvenais
veids, kā iekšējais auditors var demonstrēt nedalītu
uzmanību auditējamā runāšanas laikā, ir
neverbālā uzvedība. Stājoties pretī
auditējamam, iekšējam auditoram jāuztur pietiekams acu
kontakts un jāieņem iesaistīšanās poza un,
iespējams, sliecoties viņa virzienā. Sēdēšana
kādā krēslā atpakaļ no sarunu partnera ar
sakrustotām rokām un kājām signalizē par vienaldzību
vai pat par pretestību tam, kas runātājam ir sakāms.
Auditoram ir jābūt īpaši piesardzīgam, lai viņa
uzmanību nenovērstu ārējie notikumi, tādi kā
telefonu zvani, darba biedru sarunas, vai citas aktivitātes darba
vietā. Iekšējais auditors, kura uzmanība ir viegli
novēršama, vai, kurš skatās savās piezīmēs
laikā, kad auditējamais runā, signalizē, ka
auditējamā atbildes neiemanto auditora uzmanību. Klausies par izjūtām,
kā arī par faktiem. Kad
cilvēki runā, viņi parasti atklāj sajūtas, kā
arī faktus. Auditējamā balss tonis, viņa vārdu
izvēle un viņa domāšanas ietvars var būt tikpat
svarīgs, kā tā informācija, ko viņš sniedz.
Iekšējam auditoram jācenšas būt nekritiskam un
nenosodošam vērtējošam orgānam par
auditējamā sajūtām. Klausīšanās par
izjūtām var palīdzēt iekšējam auditoram
atšķirt galvenās problēmas un mazāk svarīgus
jautājumus. Piemēram, auditējamais, kurš atkārtoti
parāda aizvainojumu vai aizkaitinājumu par mazsvarīgām
lietām, tādām kā ikmēneša ziņojumi
vadībai, faktiski var būt signalizējošs par daudz
vairāk nozīmīgu problēmu attiecībā uz
ziņojuma saturu. Mācies klausīties
reflektīvi (atstarojot). Labs
veids kā pārbaudīt, vai jūs esat labs
klausītājs, ir apkopot, ko runātājs ir teicis un
jautāt, vai jūs runātāja teikto esat pareizi sapratis. To
dažreiz sauc par „reflektīvu” klausīšanos.
Reflektīvo klausīšanos plaši pielieto
klīniskajā psiholoģijā, lai uzlabotu sevis paša
izprašanu. Ja tā tiek pareizi pielietota, tā var būt
vērtīgs līdzeklis iekšējiem auditoriem. Tā
iekšējiem auditoriem var palīdzēt noskaidrot
svarīgākos jautājumus, identificēt nepareizos
pieņēmumus un atklāt svarīgo informāciju, kuru
auditējamie, iespējams, ir palaiduši garām viņu
sākotnējā atbildē. Reflektīva
klausīšanās nav auditējamā vārdu
vienkārša atkārtošana vai atkārtošana kā
papagailim, tā ir cenšanās apstiprināt runātāja
teikto, izsakot auditējamā domas un izjūtas ar saviem
vārdiem. Pārfrāzējot auditējamā viedokļus,
iekšējais auditors var uzskatāmi parādīt, ka
viņš saprot, ko auditējamais ir teicis un ko auditējamais
izjūt attiecībā uz šo jautājumu. Protams,
reflektīva klausīšanas nav piemērota jebkurai atbildei,
ko sniedz auditējamais. Tā ir paredzēta atbildēm, kas
ietver svarīgos audita jautājumus vai atbildēm, kas ir
emocionāli uzlādētas. Pārfrāzēšana
auditējamam dod iespējas domāt par to, ko viņš tikko
ir teicis un to izmainīt vai izlabot, pamatojoties uz
iekšējā auditora atbildes reakciju. Klausies ar atvērtu
prātu. Iespējams,
ka laba klausītāja vissvarīgākā
īpašība ir atvērts prāts. Klausīšanās
ar domām virza uz selektīvāku
uzmanības koncentrēšanu uz informāciju, kas vecina
šo domu apstiprināšanu. Citas domas tiek izfiltrētas
ārā. Iekšējais auditors, kurs klausās
auditējamo ar iepriekš izveidotiem priekšstatiem, var
uzvesties kā iespējamais automašīnas pircējs,
kurš skatās žurnālā un piefiksē tikai
automašīnas sludinājumus. Citi sludinājumi tiek
ignorēti. Apzinoties vai neapzinoties, auditējamie konstatēs,
ka iekšējais auditors ir vairāk reaģējošs uz
noteiktiem informācijas veidiem un attiecīgi piekārtos savas
atbildes. Rezultātā, auditējamie var sašaurināt,
sagrozīt, vai pat noklusēt auditam svarīgo informāciju. |
Syndicated talk-host host
Larry King has made a career of asking questions and listening to what others
have to say. In a book on that subject he states: "My first rule of
conversation is this: I never learn a thing while I’m talking. I realize
every morning that nothing I
say today will teach me anything, so if I’m going to learn a lot today, I’ll
have to do it by listening." (Larry King, How to Talk to Anyone, Anytime, Anywhere, Crown Publishers,
New York, 1994, Page 40.) Anyone whose job involves asking questions should
recognize the importance of this rule. Questions are useless if the
questioner does not listen effectively.
Hearing the words of another is not
necessarily listening. Listening implies a sincere effort to understand the
meaning and significance of the speaker’s words. This requires effort and
undivided attention. Once an internal auditor begins asking questions, he
must demonstrate his appreciation for the answers he receives by being alert,
undistracted, and completely attentive. Nonverbal behavior. The primary way an internal
auditor can demonstrate undivided attention while an auditee is speaking is
through nonverbal behavior. The internal auditor should maintain comfortable
eye contact and assume a posture of involvement by facing the auditee and
perhaps leaning in his direction. Sitting back in one’s chair with arms or
legs crossed signals disinterest or even resistance to what the speaker has
to say. The auditor must be especially careful not to be distracted by
external events such as ringing telephones, coworker conversations, or other
activities in the workplace. An internal auditor who is easily distracted or
who looks through his notes while the auditee is speaking is sending a
message that the auditee’s responses do not merit the attention of the
auditor. Listen for feelings as well as
facts.
When people speak they usually reveal feelings as well as facts. The auditee’s tone
of voice, his choice of words, and his frame of mind can be just as important
as the information he provides. An internal auditor should strive to be a
noncritical and nonjudgmental sounding board for the feelings of the auditee.
Listening for feelings can help the internal auditor distinguish between
major problems and minor issues. For example, an auditee who repeatedly
displays resentment or irritation about a minor matter such a monthly report
to management may actually be signally a much more significant problem
related to the content of that report. Learn to listen reflectively. A good way to test
whether you are a good listener is to summarize what the speaker has said and
ask if you have understood the speaker’s meaning correctly. This is sometimes
called "reflective" listening. Reflective listening is widely used
in clinical psychology to improve self-understanding. When properly applied,
it can be a valuable tool for internal auditors. It can help internal
auditors clarify key terms, identify unwarranted assumptions, and uncover
important information that auditees may have omitted in their initial
response. Reflective listening is not simply
repeating or parroting the words of the auditee, it is an attempt to verify
the speaker’s meaning by expressing the auditee’s thoughts and feelings in
the auditor’s own words. By paraphrasing the views of the auditee, the
internal auditor can demonstrate that he understands what an auditee is
saying and how the auditee feels about a subject. Of course, reflective listening
is not appropriate for every response an auditee gives. It is intended for
responses involving important audit issues or responses that are emotionally
charged. Paraphrasing gives the auditee a chance to think about what he
has just said and to change or revise it based on the internal auditor’s
feedback. Listen with an open mind. Perhaps the most important quality
of a good listener is an open mind. Listening with ideas tends to selectively
attention on information that supports one’s expectations. Other ideas are
filtered out. An internal auditor who listens to an auditee with preconceived
ideas may behave like a potential car buyer who looks through a magazine and
notices only the car ads. Other advertisements are ignored. Consciously or unconsciously,
auditees will recognize that the internal auditor is more responsive to
certain kinds of information and will adjust their answers accordingly. As a
result, auditees may limit, distort, or even suppress important audit
information. |
|
Kopsavilkums un secinājumi |
Summary and Conclusions
|
|
Iekšējo
auditoru apmācību programmas reti pievērstas auditora
spējām efektīvi izmantotu izjautāšanu. Daudzi
iekšējie auditori izjautāšanu uzskata vienīgi
kā līdzekli informācijas iegūšanai, kad faktiski izjautāšana
reprezentē virzītājspēku, kas lielākajai daļai
no audita intervijām nosaka saturu, toni un virzienu.
Izjautāšana var veicināt sadarbību, veidot
uzticēšanos, atrisināt konfliktus un demonstrēt
cieņu un atbalstu auditējamai organizācijai. Organizācijās,
kurām ir raksturīga iekšējā konkurence un
noslēgtība, izjautāšana var tik izmantota arī
kā pārrunu līdzeklis, lai iegūtu informāciju.
Izjautāšana var būt izmantojama, lai palīdzētu
auditējamiem pārliecināt pašiem sevi par
iekšējā auditora rekomendāciju nozīmi. Šis
pētnieciskais projekts sniedz praktiskos ieteikumus komunikāciju
uzlabošanai ar auditējamiem, attīstot efektīvas
izjautāšanas iemaņas. |
Training programs for internal
auditors seldom address the auditor’s ability to use questions effectively. Many
internal auditors regard questions merely as a vehicle for obtaining
information when, in fact, questions represent the driving force that
determines the content, tone, and direction of most audit interviews.
Questions can engender cooperation, build trust, resolve conflicts, and
demonstrate respect and support for the auditee organization. In
organizations characterized by internal competition and secrecy, questions
can be used as negotiating tools to obtain information. Questions can also be
used to help auditees persuade themselves of the value of the internal
auditor’s recommendations. This research project provides practical
suggestions for improving communication with auditees through the development
of effective questioning skills
|